# Chính sách hỗ trợ & SLA

> **VIỆN PHÁT TRIỂN KINH TẾ SỐ VIỆT NAM** TRUNG TÂM ĐÀO TẠO & PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
>
> Bản cập nhật mới nhất: Tháng 05/2026

***

## Điều 1. Hệ thống kênh hỗ trợ và tiếp nhận yêu cầu

Nhằm bảo đảm trải nghiệm học tập và vận hành hệ thống được diễn ra liên tục, minh bạch và hiệu quả, VIDE – Elearning triển khai hệ thống hỗ trợ người dùng đa kênh dành cho học viên cá nhân, doanh nghiệp và đối tác đào tạo.

Các kênh hỗ trợ chính thức bao gồm:

### 1.1. Hệ thống Support Ticket

Đây là kênh tiếp nhận hỗ trợ chính thức được tích hợp trực tiếp trên nền tảng VIDE – Elearning.

Người dùng có thể:

* Báo cáo lỗi kỹ thuật;
* Yêu cầu hỗ trợ tài khoản;
* Gửi phản ánh về trải nghiệm học tập;
* Theo dõi tiến độ xử lý yêu cầu;
* Nhận phản hồi trực tiếp từ bộ phận vận hành kỹ thuật.

Hệ thống Support Ticket được áp dụng cho:

* Học viên cá nhân;
* Tài khoản doanh nghiệp;
* Tài khoản quản trị nội bộ (Admin/Manager).

### 1.2. Trung tâm Hướng dẫn sử dụng (Dành cho khách hàng là Doanh nghiệp)

VIDE xây dựng thư viện hướng dẫn sử dụng bao gồm:

* Tài liệu thao tác hệ thống;
* Video tutorial trực quan;
* Bộ câu hỏi thường gặp (FAQ);
* Hướng dẫn quản trị đào tạo doanh nghiệp.

Các nội dung hỗ trợ bao gồm:

* Quản lý Dashboard đào tạo;
* Đặt lịch mentor/chuyên gia;
* Theo dõi KPI học tập;
* Reset mật khẩu;
* Quản lý chứng chỉ điện tử và các tính năng khác trên nền tảng.

### 1.3. Hệ thống Notification & Email Automation

Nền tảng triển khai hệ thống thông báo tự động nhằm:

* Cập nhật tiến độ học tập;
* Nhắc lịch coaching/mentoring;
* Thông báo bảo trì hệ thống;
* Thông báo cập nhật tính năng mới;
* Cảnh báo an toàn tài khoản và các thay đổi quan trọng.

Thông báo có thể được gửi thông qua:

* Notification trực tiếp trên hệ thống;
* Email notification;
* Các kênh tích hợp hỗ trợ vận hành trong từng giai đoạn phát triển.

***

## Điều 2. Cam kết mức độ dịch vụ

VIDE áp dụng cơ chế Service Level Agreement (SLA) nhằm chuẩn hóa quy trình phản hồi và xử lý sự cố kỹ thuật trên nền tảng.

Thời gian xử lý được tính trong giờ làm việc hành chính và không bao gồm ngày nghỉ lễ theo quy định của pháp luật Việt Nam.

### 2.1. Sự cố mức độ nghiêm trọng (Critical Incident)

Bao gồm nhưng không giới hạn:

* Hệ thống ngừng hoạt động diện rộng;
* Không thể truy cập nền tảng;
* Video bài giảng không thể phát hàng loạt;
* Lỗi bảo mật tài khoản trên diện rộng;
* Mất dữ liệu hoặc lỗi ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động đào tạo toàn hệ thống.

Cam kết xử lý:

* Thời gian phản hồi: Trong vòng 01 - 02 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận cảnh báo hoặc Support Ticket.
* Thời gian khắc phục mục tiêu: Từ 04 – 08 giờ làm việc tùy mức độ phức tạp của sự cố.

### 2.2. Sự cố mức độ trung bình (Major Incident)

Bao gồm:

* Lỗi upload tài liệu tại một số module;
* Sai lệch dữ liệu Dashboard học tập;
* Không nhận được email kích hoạt;
* Lỗi ghi nhận tiến độ học tập;
* Lỗi một phần chức năng trên nền tảng.

Cam kết xử lý:

* Thời gian phản hồi: Trong vòng 02 – 04 giờ làm việc.
* Thời gian khắc phục mục tiêu: Trong vòng 24 giờ làm việc.

### 2.3. Yêu cầu hỗ trợ thông thường (General Support Request)

Bao gồm:

* Hướng dẫn sử dụng hệ thống;
* Hỗ trợ phân quyền tài khoản;
* Giải đáp quy trình thi/chứng chỉ;
* Hướng dẫn thao tác Dashboard doanh nghiệp;
* Hỗ trợ thông tin khóa học và mentoring.

Cam kết xử lý:

* Thời gian phản hồi và hỗ trợ: Trong vòng 24 – 48 giờ làm việc.

***

## Điều 3. Quy trình tiếp nhận và xử lý sự cố

VIDE triển khai quy trình xử lý sự cố theo SOP nội bộ nhằm bảo đảm tính minh bạch và khả năng kiểm soát vận hành hệ thống.

### Bước 1 – Gửi yêu cầu hỗ trợ

Người dùng truy cập mục: "Hỗ trợ kỹ thuật / Support Center"

Sau đó:

* Chọn loại sự cố;
* Mô tả chi tiết vấn đề;
* Đính kèm hình ảnh/video minh họa (nếu có).

### Bước 2 – Tiếp nhận và phân loại

Đội ngũ vận hành của VIDE:

* Tiếp nhận yêu cầu;
* Đánh giá mức độ ảnh hưởng;
* Phân loại ưu tiên xử lý;
* Chuyển đến bộ phận chuyên trách phù hợp.

### Bước 3 – Xử lý và phản hồi

Kỹ thuật viên hoặc bộ phận phụ trách:

* Thực hiện xử lý sự cố;
* Cập nhật trạng thái ticket;
* Thông báo kết quả qua email hoặc notification trên hệ thống.

***

## Điều 4. Cam kết chất lượng học thuật và trải nghiệm đào tạo

Bên cạnh cam kết vận hành kỹ thuật, VIDE định hướng xây dựng hệ sinh thái đào tạo số có chiều sâu học thuật và tính ứng dụng thực tiễn cao.

### 4.1. Cam kết về chất lượng nội dung đào tạo

Toàn bộ:

* Giáo trình;
* Slide bài giảng;
* Video đào tạo;
* Case study;
* Bộ công cụ thực hành;
* Tài liệu chuyên môn

đều được:

* Thẩm định bởi Hội đồng chuyên môn;
* Chuẩn hóa theo định hướng đào tạo ứng dụng;
* Cập nhật định kỳ theo xu hướng chuyển đổi số, AI, đổi mới sáng tạo và kinh tế số.

### 4.2. Cam kết về tương tác học viên

VIDE duy trì:

* Đội ngũ trợ giảng;
* Bộ phận vận hành đào tạo;
* Chuyên gia đồng hành;

nhằm hỗ trợ giải đáp các vấn đề học thuật và vận hành trong quá trình học tập.

Các câu hỏi chuyên môn trong hệ thống thảo luận được định hướng phản hồi trong vòng 24 giờ làm việc.

### 4.3. Cam kết đồng hành sau đào tạo

Sau khi hoàn thành khóa học, học viên và doanh nghiệp có thể tiếp tục được:

* Kết nối vào hệ sinh thái chuyên gia của VIDE;
* Tham gia Webinar/Hội thảo chuyên đề;
* Kết nối mentor/chuyên gia triển khai thực tế;
* Tham gia cộng đồng đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số;
* Hỗ trợ phát triển dự án startup hoặc mô hình SME.

***

## Điều 5. Các trường hợp miễn trừ trách nhiệm

VIDE được miễn trừ trách nhiệm hỗ trợ trong các trường hợp:

### 5.1. Sự cố từ phía người dùng

Bao gồm:

* Thiết bị không tương thích;
* Trình duyệt lỗi thời;
* Đường truyền Internet không ổn định;
* Sự cố từ nhà cung cấp mạng;
* Lỗi phát sinh từ thiết bị cá nhân của người dùng.

### 5.2. Vi phạm chính sách bảo mật

Bao gồm:

* Chia sẻ tài khoản trái phép;
* Đăng nhập đồng thời bất thường;
* Can thiệp trái phép vào hệ thống;
* Vi phạm quy định an toàn dữ liệu.

### 5.3. Sự kiện bất khả kháng

Bao gồm:

* Thiên tai;
* Dịch bệnh;
* Mất điện diện rộng;
* Tấn công mạng quy mô lớn;
* Các sự kiện ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của hệ thống.

***

## Điều 6. Hiệu lực chính sách

Chính sách này có hiệu lực kể từ thời điểm được công bố trên nền tảng VIDE – Elearning.

VIDE có quyền điều chỉnh, cập nhật hoặc bổ sung nội dung chính sách nhằm phù hợp với:

* Quy mô vận hành hệ thống;
* Yêu cầu kỹ thuật;
* Quy định pháp luật hiện hành;
* Định hướng phát triển nền tảng và hệ sinh thái đào tạo số.

Mọi thay đổi sẽ được công bố công khai trước thời điểm áp dụng chính thức.

***

> **TRUNG TÂM ĐÀO TẠO & PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC** Viện Phát Triển Kinh Tế Số Việt Nam


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://support.vide.vn/support-sla-policy.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.